方锡智：电气化时代，沃尔沃以高品质服务再次树立行业标杆

在11月19日开幕的广州车展中，汇聚了全球90多家车企，展车总数达1000多台。本次车展以“新科技新生活”为主题，在现场我们确实也能感受到在电气化浪潮的推动下，新能源车型所占的比重正变得越来越大。

在这样的趋势下，对于各大品牌来说既是机遇也是挑战，而作为率先喊出“全面电气化”口号的传统豪华品牌，沃尔沃又将以怎样的方式来迎接这一挑战呢？在这次的广州车展中，我们也采访到了沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生，在和他的对话中，我们或许能够找到答案。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

电气化时代当然离不开新能源产品，目前沃尔沃已经在传统豪华品牌中率先实现了产品的全面电气化，可以说走在了电气化时代的前列。而在此次的广州车展中，沃尔沃又为大家带来了一款全新纯电动SUV——C40，发布之日当天，新车吸引了众多媒体的关注，带着对这款车的好奇以及大家所关心的问题，我们也提出了几个疑问。

1、沃尔沃是如何解决消费者续航里程焦虑的？

方总表示：“沃尔沃在投产C40初期，便考虑到该如何解决新能源车用户续航里程焦虑这一大痛点，得到的方案是通过四大场景的布局，让沃尔沃的充电服务覆盖车主的核心用车场景，做到‘随处有电充’”。

上面提到的四大场景布局，即家用充电场景、到经销商充电场景、生活场景和一键加电场景。其中在家用充电场景中，可以使用沃尔沃配套的7kW高功率充电桩；

在到经销商充电场景中，沃尔沃全国有90多家经销商配有120kW高速充电桩，承诺客户到经销商处做售后服务，能够在很短时间内将车辆充电至90%，然后再交还给客户；

在生活场景中，沃尔沃和特来电这样全国比较大的头部充电桩供应商进行合作，为首批车主赠送终身免费充电权益，令用户在城市里开车，无论选择什么时候充电，都能随时充上电；

而在最后一个一键加电场景中，用户如果出远门前忘记给车提前充电，担心路上开久了没电，这时候登录“沃世界”手机小程序，即可直接呼叫一键加电，沃尔沃服务团队会上门取车，在3小时内将车辆充电至90%，并送还给客户。沃尔沃正是通过这几个场景化的充电解决方案，来解决用户的续航里程焦虑。

2、沃尔沃的充电服务是如何脱颖而出的？

解决了续航里程焦虑，于是安全又成为新能源车用户需要考虑的问题，相较于其它品牌，沃尔沃又有着怎样的优势呢？对此，方总表示：“安全一直是沃尔沃的品牌底色。因此，我们的充电服务的关键是安心和便利。安心的前提是安全，沃尔沃在产品研发、与充电企业适配等过程中都非常注重安全性。”

在与全国最大的公共充电品牌特来电做车和桩的适配时，一开始沃尔沃的车辆由于充了一会儿电就暂停了，因而被特来电误认为是沃尔沃的质量有问题。不过，在后来搞清楚之后，却发现是因为沃尔沃对充电电流波动的要求非常高，只要充电桩的电流有少许波动，充电就会马上终止。特来电没有想到沃尔沃的车在安全性方面的要求如此严苛，是他们匹配过的汽车品牌中对安全性要求最高的，这也从侧面印证了沃尔沃充电是非常安心的。

另外，沃尔沃还有一套非常强大的防火墙，加上特来电的系统支持，适配完毕之后有深度的配合；特来电也有一个充电网络的警告提示，这两套系统共同在对沃尔沃的纯电车辆进行监控，因此沃尔沃车主在充电过程中可以非常安心。

除了安全之外，沃尔沃充电还有另外一个特点，那就是便利。作为一个人性化、非常讲究关爱的品牌，沃尔沃贴心地为首批车主提供了免费充电权益。这个权益绑定在“沃世界”小程序里，用户使用小程序时可以直接调出一键终身充电服务。即使把车借给亲朋好友，依旧能享受一键加电服务，小程序有贴心设计的亲友鉴权功能，亲友可以得到和车主一样的权益。

不仅如此，由于沃尔沃和特来电等公司进行合作，所以“沃世界”小程序里能够提供动态的充电地图，这和大多数其它品牌提供的静态地图有所不同。用户在使用静态地图时会有一个非常不好的体验，那就是当你在地图上找到一个充电桩，定位之后，车开过去，却发现这个桩年久失修或者被别人占领了。而使用动态的充电地图则可以有效避免这种尴尬，因为沃尔沃与高德地图以及CPO公司合作的地图数据都是动态充电桩数据，会实时显示充电桩情况，从而实现随到随充。

3、沃尔沃是如何落实售后六大服务承诺的？

针对在去年发布的“让安全、更周全”售后六大服务承诺，方总表示：“这是沃尔沃的服务特色，并且不止停留在宣传层面，还要把承诺落到实处”。

我们从下面几个例子中也能看到沃尔沃在售后服务方面确实下了很大功夫。首先便是沃尔沃的免费取送车服务。在全国范围内的沃尔沃车主均可享受单程20公里，来回40公里的免费上门取送车。调查结果显示，有将近20%的车主使用过这个服务，并且在1年左右的时间内，平均每个车主使用这个服务的频率是1.8次/年，这也在一定程度上表明免费取送车服务非常受用户欢迎。

其次是沃尔沃的零件终身保服务。沃尔沃是最早提出零件终身保的豪华汽车品牌。在过去一年中，享受零件终身保的车主，平均每人每年可以节省约7000元。

然后是超长时营业。考虑到在一二线城市，用户很忙碌，上班时没空来修车，而下班后4S店也关门了，沃尔沃在全国41个城市的经销商提供了超长时营业。从早上8点到晚上8点，一天营业时间达12小时，提供取送车、保养、维修等服务，即使在车主下班后，晚上8、9点来4S店也没问题，充分尊重车主的时间。

最后是全天候的守护。沃尔沃目前在售的车型中，新车100%匹配了Volvo On Call随车管家服务，24小时应急道路救援，并且提供导航，免去了用户的后顾之忧。

从和方总的谈话中我们可以感受到，在电气化时代下，沃尔沃继续深耕服务领域，想用户之所想，竭尽所能带给他们全方位的高品质体验，充分显示了迎接挑战的信心。在用户越来越看重服务的未来，沃尔沃也将展现出身为豪华品牌的担当，充分把握住这次机遇，继续树立汽车行业的服务标杆。